Contenzioso tra utenti e operatori

Il 19 aprile 2007 l'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni ha approvato il nuovo regolamento di procedura per la soluzione delle controversie tra utenti ed operatori di comunicazioni elettroniche, applicabile alle procedure avviate a partire dal 24 giugno 2007.

Gli utenti che intendano agire in giudizio per la violazione di un proprio diritto, sono tenuti a promuovere preventivamente un tentativo di conciliazione dinanzi al Co.Re.Com. (Comitati Regionali per le Comunicazioni) della propria regione che abbia già firmato la convenzione bilaterale con l'Autorità per l'esercizio delle funzioni delegate.

Ad oggi i Co.Re.Com. abilitati sono quelli dell'Abruzzo, Basilicata, Calabria, Emilia Romagna, Friuli Venezia Giulia, Lazio, Liguria, Lombardia, Marche, Piemonte, Puglia, Toscana, Umbria, Val d'Aosta, Veneto, Provincia autonoma di Trento.

In alternativa, gli utenti hanno la facoltà di esperire il tentativo obbligatorio di conciliazione, e sono tenuti a farlo nel caso in cui il Co.Re.Com. territorialmente competente non rientri tra quelli provvisti di delega, presso:

• le Camere di Commercio territorialmente competenti, ovvero

• gli organismi di conciliazione in materia di consumo individuati ai sensi dell’articolo 141 del Codice del consumo, o ancora

• utilizzando le procedure di conciliazione paritetiche attivate con accordo tra le associazioni di consumatori rappresentative a livello nazionale e gli operatori di comunicazioni elettroniche.

L’elenco degli organismi di conciliazione è disponibile sul sito web dell’Autorità.

Nell'istanza, che può essere inoltrata al Co.Re.Com mediante la compilazione del Formulario UG, devono essere indicati a pena di inammissibilità:

• nome e cognome, residenza o domicilio dell'utente;

• numero dell'utenza in caso di servizi telefonici;

• denominazione e sede dell'operatore;

• gli eventuali tentativi già esperiti per la composizione della controversia;

• le richieste dell’istante;

• i documenti che si allegano.
  

Dal momento della proposizione del tentativo obbligatorio di conciliazione i termini per agire in giudizio sono sospesi, e riprendono a decorrere dalla scadenza del termine di conclusione del procedimento, che è pari a 30 giorni dalla data di proposizione dell'istanza.

Decorso il predetto termine le parti sono libere di adire l’Autorità giudiziaria, anche se la procedura conciliativa non si è ancora conclusa.

Se la conciliazione ha esito positivo è redatto un verbale di conciliazione costituente titolo esecutivo, in cui si prende atto dell'accordo.

Se, viceversa, in udienza non si raggiunge l'accordo su tutti o su parte dei punti controversi, qualora per il medesimo oggetto e tra le stesse parti non sia stata già adita l'Autorità Giudiziaria, le parti congiuntamente, o anche il solo utente, possono chiedere all'Autorità di definire la controversia ai sensi dell'art. 84 del Codice delle comunicazioni elettroniche.

L'istanza (formulario GU14) con cui viene deferita all'Autorità la risoluzione delle controversie deve essere inoltrata alla Direzione tutela dei consumatori tramite consegna a mano contro rilascio di ricevuta ovvero inviata a mezzo raccomandata con avviso di ricevimento all’indirizzo sotto indicato, a mezzo fax al n. 0817507828 o tramite posta elettronica certificata e deve essere corredata degli stessi elementi richiesti per l'esperimento del tentativo obbligatorio di conciliazione dinanzi ai Co.Re.Com.

La Direzione tutela dei consumatori, verificata l'ammissibilità dell'istanza, entro dieci giorni dal ricevimento della stessa invita le parti a comparire all'udienza fissata per la discussione della controversia, per la cui definizione è previsto un termine di 90 giorni dal ricevimento della richiesta. Fino a cinque giorni prima dell'udienza, le parti hanno facoltà di presentare memorie e documenti oltre che di prendere visione ed estrarre copia degli atti, con le procedure stabilite dai regolamenti dell'Autorità.

Esaurita la fase istruttoria, la Direzione trasmette la documentazione alla Commissione Infrastrutture e Reti, che, nel caso in cui lo ritenga necessario, può convocare le parti per un'ulteriore udienza. L'atto vincolante con il quale è definita la controversia è notificato alle parti e pubblicato nel Bollettino ufficiale dell’Autorità.

L’operatore, salvi i casi di frode, di ripetuti ritardi di pagamento o di ripetuti mancati pagamenti e per quanto tecnicamente fattibile, può disporre la sospensione del servizio solo con riferimento al servizio interessato dal mancato pagamento.

A tal proposito va tenuto presente che:

1. non può intendersi come mancato pagamento il pagamento parziale di una o più fatture da parte dell’utente, qualora il pagamento omesso riguardi addebiti oggetto di contestazione, con riferimento ai quali sia pendente una procedura di reclamo ovvero di risoluzione della controversia ai sensi degli articoli 3 e 14 del regolamento di procedura per la soluzione delle controversie tra utenti ed operatori di comunicazioni elettroniche;

2. il ritardato o mancato pagamento non può intendersi come ripetuto se nei sei mesi precedenti la scadenza della fattura in questione i pagamenti sono stati effettuati senza ritardi;

3. si può considerare ritardato unicamente il pagamento avvenuto almeno quindici giorni oltre la scadenza e fatti comunque salvi i casi di ritardo nella emissione o consegna della fattura.

L'utente, contestualmente alla proposizione dell'istanza per l'esperimento del tentativo di conciliazione o di definizione della controversia, o nel corso delle relative procedure, può chiedere al Co.Re.Com competente per territorio, tramite la compilazione del formulario GU5, l'adozione di provvedimenti temporanei diretti a garantire l'erogazione del servizio oggetto della controversia, o a far cessare forme di abuso o di scorretto funzionamento da parte dell'organismo di telecomunicazioni sino al termine della procedura conciliativa.

Se il Co.Re.Com territorialmente competente non è tra quelli abilitati a svolgere i tentativi di conciliazione, la richiesta di provvedimento temporaneo va indirizzata alla Direzione tutela dei consumatori dell’Autorità.

Le comunicazioni indirizzate alla Direzione tutela consumatori vanno inviate al seguente indirizzo:
Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni
Direzione tutela dei consumatori
Centro Direzionale – Isola B5
80143 Napoli